12345,一条温暖荆城的热线

2020-02-14 14:30今日鄂州

 当前,新冠肺炎疫情阻击战已经到了关键时刻。面对突如其来的新冠肺炎疫情,荆门市市长专线办公室全体在荆人员自春节前就一直坚守岗位,全天候24小时倾听百姓声音,为民解难。

  近日,记者来到荆门市市长专线办公室,对话坚守岗位的话务员,探寻这条永不停机的“热线”不为人知的故事。

  采访她们,记者直呼“太难了”

  走进荆门市市长专线办公室,叮铃铃的电话铃声便此起彼伏。“您好,这里是荆门市长专线,请问有什么可以帮到您的……”办公室里全体在岗话务员们头戴耳机,双眼紧盯电脑屏幕,用甜美的声音和温婉热情的态度接听着市民们一个又一个来电。

  要采访她们真的太难了!由于来电太多,记者的提问和话务员们的作答一而再,再而三地被电话铃声打断。

  荆门市市长专线办公室副主任罗琼蓉告诉记者,突如其来的新冠肺炎疫情,让话务员的工作强度较往年有了大幅度的提升。“这个春节假期,我们话务员接听电话的数量相比去年,增幅达到了400%”。

  数据显示,1月24日至2月11日,荆门市市长专线共接听处置群众来电7412个。来电市民的主要诉求涵盖交通出行、寻医购药、物资供应等方方面面。10余名接线员轮班上阵,不分昼夜地坚守在电话前,为老百姓传递呼声,排忧解难。

  “热线”的背后,是一群人的汗水

  要想让一条“热线”真正发挥为人民服务的作用,24小时接听只是第一步。接听来电、记录诉求、交办、跟进、向来电的市民反馈处理结果……在每一个来电背后,都凝聚着话务员不辞辛劳的汗水。

  作为一条永不停机的“民生热线”,24小时接听来电本已是全体话务员习以为常的。新冠肺炎疫情期间,我市实行了“封城”和严格交通管制。所有的家在荆门城区的话务员们宁可步行上班也要坚守岗位,动辄一个多小时的步行也没有浇灭大家工作的热情。为了解决大家上班出行的难题,荆门市市长专线办为上下班的同志安排了专车接送,并与话务员所在的社区、街道沟通协调,让大家因公外出时不再吃“闭门羹”。

  入职两个月,她的笔记写满三个软面抄

  今年31岁的梁茜在两个多月前通过面试,成为了一名市长专线的话务员。为了迅速提高工作能力和效率,她勤奋好学,积极向有经验的同事和领导“取经”。短短的两个月时间里,她的学习笔记密密麻麻记满了3个软面抄。疫情当前,她主动请缨,为受交通管制影响不能按时到岗的同事代班,从来没有一句怨言。梁茜说:“我是一名党员,这种时候,我就应该冲在前面”。

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工作中的梁茜

  市长专线办的每一位话务员每天大约要接听处置100多个来电。一通来电就是一份群众的期盼,按照工作规则,每一通电话必须要在1小时内交办出去,24小时内必须向来电群众反馈处理结果。为了尽可能地节约时间,梁茜和同事们往往选择吃泡面来解决午餐。“吃泡面的话午餐时间可以压缩到五分钟以内”,梁茜说,“这样可以多接一个电话。”

  答疑解难,传递爱心,她们架起沟通之桥

  2月6日,家住钟祥市郢中镇林集社区的居民江先生致电12345市长专线反映,他手中用于治疗癫痫的药品即将“断顿”,但钟祥市暂无此药。由于新冠肺炎疫情期间实行交通管制,江先生希望市长专线帮助协调解决购药难题。

  群众的需求就是命令。话务员孙霞不敢怠慢,立即将工单交办至相关部门,经过多方努力,钟祥市有关部门工作人员将将江先生所需要的药品送上家门,此事得以圆满解决。事后,江先生专门致电市长热线向孙霞表示感谢。

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工作中的孙霞

  像这样的案例还有很多很多。除了受理求助信息之外,市长专线还受理投诉、咨询、建议等各类信息。新冠疫情来袭,不少市民拨打12345咨询如何进行爱心捐赠,越来越多的爱心通过这条“热线”向抗“疫”一线传递。不久前,团林居民邹先生就通过市长专线向抗“疫”一线捐赠了500公斤蔬菜。

  其实,在传递爱心的过程中,话务员偶尔也会蒙受委屈。前不久,子陵镇一村民致电12345,称自家有几百斤蔬菜,希望可以捐给需要的人。话务员经过多方联系,得知龙泉街办需要这一批蔬菜,并愿意安排车辆进行运输。深受鼓舞的话务员迅速将电话打回给这位村民,可这时,电话却再也打不通了。临近下班时,这位村民终于接了电话,一句冷冰冰的“菜送人了”让话务员一时伤心不已。

  记者注意到,荆门市市长专线办的话务员年龄结构比较年轻,以80、90后居多。回到家里,他们也是父母的掌上明珠,突如其来的的疫情让部分同志的家人产生了担心等情绪。为了消除大家的疑虑,荆门市市长专线办及时采购了消毒液、口罩、药品、电子体温计等物资,每48小时对办公场所进行一次全面消毒。这一系列举措不仅消除了话务员家属们的疑虑,也让话务员们在工作时多了一分底气,多了一分安心。

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为话务员准备的口罩、电子体温计和药品

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市长专线办工作人员对办公场所进行消毒

  采访接近尾声时,记者问粱茜:“你有什么话想对广大市民朋友说的吗?”

  她说:“大家在疫情期间遇到困难和问题,都欢迎拨打12345,我们会在力所能及的范围内,尽全力为大家排忧解难,我们的目标只有一个,把群众提出的问题和困难解决好,事事有着落,件件有回音。”

  疫情当前,一群年轻的“女汉子”轮班上阵,用她们的汗水和付出力保这一条“民生热线”稳定运行。答疑解难,传递爱心,她们用一条热线温暖了整座城市,在群众与各职能部门之间架起了一座沟通之桥。

  向仍然坚守在岗位上的她们致敬!(记者苏鹏飞)

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